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Kundenrechte bei Reklamation

07. November 2016

Kundenrechte bei Reklamation

Als Freiberufler oder Gewerbetreibender ist es Ihnen sicherlich wichtig, Ihren Kunden immer die bestmögliche Qualität zu liefern. Doch trotz aller Sorgfalt kann es passieren, dass eine mangelhafte Warenlieferung oder Auftragsausführung Anlass zur Reklamation gibt. Dann gilt es zu prüfen, ob das Anliegen des Kunden berechtigt ist und zu welchen Leistungen Sie als Lieferant verpflichtet sind.

Zunächst ist zu unterscheiden, ob Ihr Kunde ein Unternehmen oder eine Privatperson ist. Denn: Private Käufer haben bei der Reklamation weitreichendere Rechte als ein Geschäftskunden. Zwar können Sie auch gegenüber Geschäftskunden die Gewährleistung nicht grundsätzlich ausschließen. Doch kann im Rahmen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) die Gewährleistungsfrist auf ein Jahr verkürzt und der Kunde dazu verpflichtet werden, die Ware sofort nach dem Erhalt zu prüfen und festgestellte Mängel unverzüglich zu melden.

Bei privaten Kunden müssen Sie sich hingegen die im Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) zu findenden Regeln über den Verbrauchsgüterkauf beachten. Darin ist zwingend eine Gewährleistungsfrist von zwei Jahren vorgesehen, die weder über AGB noch über sonstige Vertragsklauseln verkürzt werden kann. Innerhalb der ersten sechs Monate nach dem Verkauf an einen Privatkunden gilt sogar, dass im Reklamationsfall nicht der Kunde den Mangel nachweisen muss, sondern der Verkäufer im Zweifel nachzuweisen hat, dass die Sache zum Zeitpunkt des Verkaufs mängelfrei war.

Ist die Reklamation berechtigt, kann der Käufer nicht einfach sein Geld zurück verlangen. Als Verkäufer haben Sie das Recht, zuerst einen Versuch zur Behebung des Mangels zu unternehmen oder die Ware umzutauschen. Im Juristenjargon wird dies als „Nacherfüllung des Vertrags“ bezeichnet. Nur wenn Sie die Reparatur oder den Umtausch innerhalb einer angemessenen Frist nicht zustande bekommen, kann der Kunde andere Maßnahmen verlangen – so etwa die Rückabwicklung des Kaufs oder statt dessen die nachträgliche Minderung des Kaufpreises, wenn er die schadhafte Ware behalten will.

Unabhängig davon, ob der reklamierende Kunde hundertprozentig im Recht ist, sollten Sie in solchen Fällen mit viel Fingerspitzengefühl vorgehen. Ziel sollte stets sein, mit dem Kunden eine einvernehmliche Lösung zu finden, auch wenn Sie dabei vielleicht ein finanzielles Zugeständnis machen oder eine nicht eindeutige Beweislage zu Gunsten des Kunden auslegen. Oft erweist sich die Großzügigkeit als rentable Investition, wenn der Kunde das Problem als professionell gelöst betrachtet und danach seine Zusammenarbeit mit Ihnen nicht nur fortsetzt, sondern sogar noch ausweitet.

 

Im nächsten Artikel lesen Sie, was Sie bei der Einnahmen-Überschussrechnung beachten sollten.

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