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Kundenbindung: Treue zahlt sich aus

23. Mai 2016

Kundenbindung: Treue zahlt sich aus

Zur erfolgreichen Selbstständigkeit gehört nicht nur die Gewinnung von Neukunden, sondern auch das Binden der bestehenden Kunden. Denn: Oft sind es erst die Folgeaufträge, die den Aufwand und die Kosten für die Kundengewinnung wieder einspielen. Darüber hinaus bringt ein Bestand an treuen Kunden weitere Vorteile:

  • Regelmäßige Käufe bzw. Aufträge von Stammkunden sichern den Grundumsatz, so dass neue Kunden für echtes Wachstum sorgen können.
  • Je länger Ihnen ein Kunde treu bleibt und mit Ihnen zufrieden ist, umso geringer wird die Gefahr, dass er bei auftretenden Problemen gleich zur Konkurrenz wechselt.
  • Zufriedene Stammkunden sorgen für Empfehlungen, so dass Sie einen Teil Ihrer Neukunden ohne Kosten und Aufwand gewinnen können.

Doch wie gelingt die erfolgreiche Kundenbindung? Ausschlaggebend sind in aller Regel ganz klassische Werte wie Verlässlichkeit, Glaubwürdigkeit und Qualität. Wo diese Eigenschaften vorhanden sind, wächst das Vertrauen des Kunden. Das bedeutet in der Praxis: Sorgen Sie dafür, dass vereinbarte Produkt- oder Leistungsmerkmale, Liefertermine und Preise eingehalten werden. Und suchen Sie frühzeitig den Kontakt zum Kunden, wenn es beispielsweise Probleme mit dem Liefertermin gibt. Diese Offenheit mag zwar für Sie zunächst unbequem sein, wird jedoch von Ihren Kunden honoriert.

Gut dosierte Überraschungen

Besonders stärkend für die Kundenbindung ist es, wenn die Erwartungen des Kunden nicht nur erfüllt werden, sondern wenn Sie ihn positiv überraschen. Vielleicht gilt es einmal nach einigen lukrativen Aufträgen eine Kleinigkeit zu erledigen – und wenn Sie dann auf die Abrechnung verzichten, wird dies oft anerkennend wahrgenommen. Solche Kulanzleistungen sollten Sie wohldosiert einsetzen und gleichzeitig darauf achten, dass sie vorrangig Kunden zugute kommt, die Ihnen gute Gewinne bringen und nicht gleich um jeden Cent feilschen.

Wenn es zu Ihrem Geschäftsmodell passt, können auch Treuerabatte in Frage kommen. Die Bandbreite reicht dabei vom klassischen Stempelheftchen, bei dem der Kunde nach einer gewissen Anzahl an Einkäufen etwas geschenkt bekommt, bis hin zu einem individuellen Geschenk oder einem einmaligen Sonderrabatt, wenn Ihnen ein Auftraggeber fünf oder zehn Jahre lang die Treue gehalten hat.

Gelöste Probleme als Bindungsfaktor

Selbst Probleme in der Kundenbeziehung können am Ende die Bindung festigen, wenn sie einvernehmlich und professionell gelöst werden. Daher kann es sich lohnen, auch mal einen nicht ganz berechtigten Anspruch eines Kunden auf Kulanzbasis anzuerkennen und ihm damit Wertschätzung zu signalisieren. Denn wie in jeder Beziehung gilt auch in der Kundenbeziehung: Eine erfolgreich bewältigte Krise kann das Gefühl der Zusammengehörigkeit fördern und verstärken.

 

Im nächsten Artikel erfahren Sie, welche Kraft eine Marke hat und wie Sie Ihre Marke stärken können.

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